Atención a la población: Sistema de atención a quejas y peticiones

Publicado inicialmente el 28/07/2025 por CubaTrámite

El servicio de atención a la población en Cuba es el sistema mediante el cual las personas naturales o jurídicas, residentes o no en Cuba, pueden presentar quejas, peticiones, sugerencias, reclamaciones o denuncias ante las autoridades, organismos, funcionarios o empleados del Estado, así como ante personas o entidades no estatales que prestan servicios públicos o ejercen funciones públicas.

La atención de una queja o petición comprende las fases de recepción, clasificación, radicación, verificación o investigación, respuesta, solución y control. La Ley 167/2023 y su Reglamento establecen los derechos, procedimientos, plazos y garantías para ejercer este derecho en Cuba.

Las instituciones del Estado cubano están obligadas a atender y responder las quejas y peticiones de la población.

Requisitos

¿Cómo presentar una queja, petición o sugerencia ante una entidad estatal?

Procedimiento paso a paso de cómo presentar una queja, petición reclamación, denuncia o sugerencia en Cuba.

Paso 1: Redactar o formular su queja, petición u otro planteamiento

Antes de presentarla, asegúrese de:

• Expresar con claridad lo que desea exponer o solicitar.
• Incluir sus datos personales si desea recibir respuesta personalizada (nombre, dirección, correo o teléfono).
• Si no desea identificarse, puede presentarla de forma anónima (según art. 5.3 de la Ley).

Las quejas son para expresar inconformidades. Las peticiones son solicitudes que expresan un interés o necesidad.

Paso 2:  Elegir el canal para presentarla

Puede presentarla a través de:

• Atención presencial, en la sede del organismo u oficina estatal.
• Correo postal.
• Correo electrónico de la entidad.
• Plataformas digitales o formularios en línea (si están habilitados).
• Teléfono, en algunos casos.

Paso 3:  Recepción y constancia del trámite

Una vez recibida su queja o petición:

• El personal autorizado en atención a la población del organismo, institución o entidad expide la correspondiente constancia que acredita la fecha y hora en que se presentó, así como los nombres, apellidos y firma de quien recibe, y número de registro de su planteamiento.
• Se le entrega (o comunica) un comprobante de recepción con número de registro y los mismos datos de recepción.
• Si presentó la queja verbalmente, ellos deben redactar el contenido principal y entregarle una copia.

IMPORTANTE: La constancia debe entregarse por medio del canal de comunicación correspondiente, mediante el cual se envió u otra vía que se determine.

Paso 4:  Clasificación y radicación

• La unidad organizativa analiza el contenido y verifica si es competente para tramitarla.  De resultar la queja o petición competencia de la autoridad que la recibe, se procede a su verificación o investigación y sus resultados se notifican al interesado.
• Si la queja o petición no es de su competencia, la remite en un plazo de 5 días naturales a la autoridad competente mediante escrito de remisión y se le comunica a la persona interesada.
• Si es anónima, puede investigarse igualmente si hay elementos suficientes.

IMPORTANTE: En el proceso de clasificación se deberá informar con inmediatez las quejas y peticiones que por su contenido, trascendencia o afectaciones deban ser atendidas con prioridad.

Paso 5:  Verificación e investigación

Si el asunto lo requiere:

• Se realiza una verificación (comprobación sencilla) o una investigación formal, con entrevistas y análisis documental.
• Puede constituirse una comisión de trabajo para investigar.
• Se examinan causas, responsables y posibles soluciones.

Paso 6: Emisión de la respuesta

• Deben entregarle o enviarle una respuesta por escrito, clara, fundamentada y en un plazo de hasta 30 días naturales.
• Si se requiere más tiempo, pueden prorrogar hasta 30 días adicionales, notificándoselo antes del vencimiento.

Paso 7: Notificación al promovente

• La respuesta se le notifica de manera presencial o digital, y se deja constancia de la entrega.
• Si está inconforme, puede presentar un escrito fundamentado de desacuerdo en un plazo de 10 días hábiles.

Paso 8: Seguimiento y control

• Cuando procede, se ejecuta un plan de medidas para dar solución efectiva a lo planteado.
• La entidad debe hacer seguimiento al cumplimiento de las acciones correctivas y cerrar el caso una vez solucionado.

Costos

Servicio gratuito.

Dónde presentar el trámite

En todas las instituciones estatales, ministerios, gobiernos municipales y provinciales.

Las modalidades habilitadas para presentar una queja o petición:

• Presencial (verbal o escrita), en el horario establecido para la atención a la población.
• Por escrito vía correo postal.
• Por correo electrónico.
• Mediante formularios digitales o canales habilitados (según entidad).
• Por teléfono, cuando así lo dispongan.

Ver datos de contacto para atención a la población de instituciones estatales, ministerios, gobiernos municipales y provinciales.

Horarios de atención

En línea (por correo electrónico, vía postal o rellenando formularios digitales): Sin horario definido.

Presencial: En el horario establecido para la atención a la población.

Tiempos de resolución

• 30 días naturales contados a partir de la fecha de recibidas por la autoridad competente para atenderlas.
• Prórroga de hasta 30 días naturales adicionales, si es un queja o petición compleja (quien debe responder debe solicitar a su superior jerárquico  la prórroga con al menos 7 días naturales de antelación a la fecha de vencimiento). La autoridad dispone de 3 días hábiles para comunicar la autorización.
• Si se necesita más tiempo, debe informarse al interesado antes del vencimiento y comunicarle los motivos de la demora y la fecha prevista para la respuesta.
• Las quejas o peticiones mal dirigidas deben remitirse en un plazo no mayor de 5 días naturales.

IMPORTANTE: Las personas naturales o jurídicas no estatales que prestan servicios públicos están obligados a responder las quejas en un plazo de 30 días naturales desde su recepción.

Si la respuesta de atención a la población no le satisface: Existe el procedimiento administrativo (Ley 169/2024)

La Ley 167/2023 regula el derecho a presentar quejas y peticiones, pero no es la única vía. Cuando la respuesta recibida no resuelve el problema, o cuando se trata de impugnar formalmente una resolución o acto administrativo, entra en juego la Ley 169/2024 «De Procedimiento Administrativo», que establece tres recursos administrativos diferentes, cada uno con su propio plazo y ante una autoridad distinta.

Estos recursos no sustituyen el derecho de queja: lo complementan. La queja (Ley 167) es la vía para plantear una inconformidad. El recurso administrativo (Ley 169) es la vía formal para impugnar una resolución o acto administrativo concreto.

Los tres tipos de recursos

IMPORTANTE: si el plazo para resolver vence sin que se emita respuesta, el recurso se entiende desestimado (silencio administrativo), y usted puede pasar al siguiente recurso o a la vía judicial.

Recurso de Reforma

Es facultativo: usted puede presentarlo o saltarlo directamente hacia la Alzada. Se dirige al mismo órgano o funcionario que tomó la decisión, pidiendo que la modifique o la deje sin efecto. Tiene 10 días hábiles desde que le notifican el acto para presentarlo. Una vez resuelto (o desestimado por silencio tras 30 días naturales), no se puede volver a presentar otro recurso de Reforma sobre el mismo asunto: el siguiente paso es la Alzada.

Recurso de Alzada

Se presenta ante el superior jerárquico de quien dictó el acto —por ejemplo, si el problema es con la Dirección Municipal de Vivienda, la Alzada se dirige a la Dirección Provincial—. Puede presentarlo directamente, sin pasar antes por la Reforma. El plazo es de 20 días hábiles desde la notificación del acto (o desde que venció el plazo de la Reforma sin respuesta). La autoridad tiene 45 días naturales para resolver. Agotada la Alzada, la resolución es firme en la vía administrativa, salvo que proceda el recurso extraordinario de Revisión.

Recurso de Revisión

Es excepcional: solo procede si concurre alguna circunstancia muy específica, como un error de hecho que resulte de los propios documentos del expediente, la aparición de pruebas esenciales que antes no se conocían, o que la resolución se basara en documentos o testimonios falsos declarados así por sentencia judicial firme. Se presenta ante la máxima autoridad del organismo.

Requisitos del escrito para interponer cualquier recurso

Todo recurso administrativo se presenta por escrito (de forma personal o por representante acreditado) y debe contener:

• Nombre y apellidos del recurrente, y datos del representante si lo hay.
• El órgano o autoridad ante el que se dirige el recurso.
• Identificación del acto que se recurre y los motivos de la impugnación.
• Fecha y firma, y un medio para recibir notificaciones.

Un error al calificar el tipo de recurso no impide que sea admitido, siempre que se pueda inferir cuál es su verdadera naturaleza.

Preguntas frecuentes

1.- ¿Puedo presentar ante una entidad estatal una queja, una petición o ambas?

Puedes presentar una o ambas:

• Una queja se presenta cuando se expresa una inconformidad o afectación causada por una actuación o situación de la actividad de los órganos, organismos, entidades, directivos, funcionarios y empleados del Estado, o persona natural o jurídica que preste servicios públicos e implica una afectación al interesado.
• Una petición, responde a solicitudes concretas de información, asistencia, atención, etc.

2.- ¿Quiénes pueden presentar quejas o peticiones?

• Cualquier persona natural o jurídica, residente en Cuba.
• De forma personal, con identificación.
• También de forma anónima (según art. 5.3 y art. 6 de la ley).

3.- ¿Dónde puedo presentar una queja o petición?

• En la sede del Presidente y el Gobierno de la República.
• En todas las instituciones estatales, ministerios, gobiernos municipales y provinciales.
• Ante entidades estatales que prestan servicios públicos (por ejemplo, bancos, empresas de telecomunicaciones, bufetes colectivos, etc.).
• También a personas naturales o jurídicas no estatales que prestan servicios públicos.

Estas entidades cuentan con una unidad organizativa dedicada a la atención a la población, en la que los encargados de prestar este servicio deben actuar con sensibilidad, discreción, humanismo, profesionalidad y conocimiento del área.

4.- ¿Cómo puedo presentar mi queja o petición?

• De forma presencial (verbal o escrita).
• Por correo postal o electrónico.
• A través de plataformas digitales habilitadas.
• Vía telefónica, si la entidad dispone de ese canal.

5.- ¿Qué tipos de asuntos se pueden presentar?

• Inconformidades con servicios públicos.
• Afectaciones derivadas de la actuación de funcionarios.
• Solicitudes de información, planteamientos o propuestas.
• Denuncias sobre irregularidades, violaciones, maltratos, corrupción, etc.

6.- ¿Cómo se clasifican las respuestas?

• Con razón, al demostrarse pertinente lo planteado.
• Con razón en parte, cuando se constata que lo expuesto es parcialmente pertinente.
• Sin razón, cuando se aprecie que no es procedente la queja presentada.
• Orientado (cuando no aplica ninguna clasificación anterior, pero se ofrece una orientación o recomendación útil).

IMPORTANTE: Las quejas declaradas Con Razón o Con Razón en Parte, se dan por concluidas cuando se solucione la afectación reclamada por la persona, salvo aquellas que dependan de causas objetivas que impidan su realización.

7.- ¿Qué datos se registran en la recepción de la queja?

La unidad organizativa de atención a la población debe conformar el correspondiente expediente (en formato digital o papel) en los que deja constancia documental probatoria que se dispongan de la tramitación y sus resultados en la que incluirá:

• Datos personales del interesado. Si la queja o petición no es anónima.
• Síntesis del contenido de la queja o petición.
• Fechas de elaboración y recepción.
• Asuntos que se formulan, de acuerdo con la clasificación establecida.
• Si se remite a otro organismo o entidad, el nombre del destinatario que la remite, y el organismo o entidad al que se le traslada.
• Concluido el proceso se introduce la fecha de la respuesta a la queja o petición, y si esta fue considerada con razón, razón en parte, sin razón u orientado.

8.- ¿Cuál es el proceso que se realiza durante la verificación e investigación de una queja?

Cuando una queja o petición requiere verificación o investigación, las entidades siguen un proceso riguroso que garantiza la confidencialidad, la legalidad y el esclarecimiento de los hechos. Estos son los pasos principales:

1. Reserva y confidencialidad: La investigación se realiza con total discreción, protegiendo tanto a las personas involucradas como a las instituciones relacionadas.
2. Detección de posibles delitos: Si durante la investigación se identifican hechos que pudieran constituir un delito, los responsables deben informarlo a las autoridades competentes a través de quien ordenó la investigación.
3. Identificación de responsables: En los resultados de la investigación, se deben señalar claramente a los responsables de las deficiencias detectadas, si las hubiera.
4. Colaboración institucional: Todas las autoridades y entidades están obligadas a prestar apoyo prioritario a quienes llevan a cabo la verificación o investigación.
5. Trabajo en el terreno: Las comisiones de investigación pueden trasladarse a los lugares necesarios (previa coordinación y autorización), realizar entrevistas personales, revisar expedientes y analizar documentos esenciales para esclarecer los hechos.
6. Acceso a la información: Se debe facilitar el acceso a toda la documentación relacionada con los hechos.
7. Advertencias ante obstrucción: Si alguna persona obstaculiza el proceso de investigación, puede ser advertida formalmente por la autoridad competente.

9.- ¿Qué garantías tiene la persona que presenta una queja o petición?

• Trato respetuoso y sin discriminación.
• Derecho a la confidencialidad de sus datos personales y del asunto tratado.
• Derecho a recibir una respuesta fundamentada y dentro del plazo.
• Derecho a expresar desacuerdo y solicitar revisión si no está conforme (art. 35 del Reglamento).

10.- ¿Qué ocurre si no se cumple con el procedimiento ante una queja o petición realizada a atención de la población?

• Se genera responsabilidad administrativa.
• Puede dar lugar a medidas disciplinarias o revisión del caso.

11.- ¿Si el interesado no está de acuerdo con el resultado, podrá presentar una nueva queja?

Puedes presentar un escrito fundamentado de desacuerdo dentro de los 10 días hábiles posteriores a la notificación. La máxima autoridad revisará el caso.

O si corresponde podrá presentar una nueva queja, aportando nuevos elementos que hagan presumir omisiones, falta de rigor o profundidad en la verificación o investigación inicialmente realizada.

Si el trámite se realizó por la propia unidad organizativa, se revisa el proceso anterior y se tienen en cuenta los nuevos elementos

Si la respuesta se tramitó por otra unidad organizativa se le remite a la autoridad competente los elementos aportados para que decida si procede la verificación o investigación con los aspectos incorporados.

12.- ¿Debo identificarme para presentar una queja?

No es obligatorio. Las quejas y peticiones pueden presentarse de forma anónima, pero si deseas recibir una respuesta personalizada, deberás incluir tus datos de contacto.

13.- ¿Qué debe hacer la entidad cuando recibe mi planteamiento?

Usted debe:

• Emitir una constancia de recepción con número de registro, fecha y hora.
• Evaluar si es competente para atenderlo.
• Tramitarlo adecuadamente o remitirlo a la entidad correspondiente en menos de 5 días naturales si no le compete.

14.- ¿Cuánto tiempo tienen para responder?

• 30 días naturales desde la fecha de recepción.
• Si el caso es complejo, pueden prorrogar por otros 30 días naturales, informándotelo antes del vencimiento inicial.
• En total, el proceso puede durar hasta 60 días naturales, pero con justificación.

15.- ¿Pueden responderme después del plazo?

Solo si antes del vencimiento:

• Te informan por escrito los motivos de la demora y
• Te comunican la nueva fecha prevista de respuesta.

16.- ¿La respuesta es obligatoria siempre?

Sí. Toda queja o petición debe recibir respuesta oportuna, pertinente y fundamentada.

Los órganos, organismos, entidades, directivos, funcionarios y empleados del Estado están obligados a atender y dar respuesta a las quejas y peticiones que le formulen las personas.

17.- ¿Qué ocurre si demoran o no responden?

• La entidad puede ser sancionada administrativamente.
• Tú puedes reclamar nuevamente o acudir a otras vías legales si corresponde.

18.- ¿Tengo derecho a la confidencialidad?

Sí. Puedes solicitar a las autoridades a las que dirige su queja y petición la confidencialidad de sus datos personales. Esto debe ser respetado por la entidad, salvo autorización previa y expresa del interesado.

Además, durante la verificación o investigación de la queja o denuncia, los hechos se tienen que examinar con la mayor reserva, tanto con respecto a las personas como a las instituciones.

19.- ¿Qué hago si no estoy de acuerdo con la respuesta que me ofrecieron a mi queja?

Tiene dos caminos, según lo que busque:

• Si solo quiere expresar desacuerdo con la forma en que se tramitó su queja, puede presentar un escrito fundamentado de desacuerdo dentro de los 10 días hábiles posteriores a la notificación (esto ya está contemplado en la Ley 167/2023).
• Si lo que busca es impugnar formalmente la resolución o el acto administrativo en sí, debe acudir a los recursos de la Ley 169/2024: Reforma, Alzada o, excepcionalmente, Revisión.

20.- ¿Qué es el recurso de Reforma y cuándo conviene usarlo?

Es un recurso facultativo que se presenta ante el mismo órgano que tomó la decisión, pidiéndole que la reconsidere.

Tiene 10 días hábiles para presentarlo desde que le notifican el acto. Conviene usarlo cuando cree que el propio órgano, al revisar el caso, puede corregir el error sin necesidad de escalar a una instancia superior. No es obligatorio: puede ir directamente al recurso de Alzada si lo prefiere.

21.- ¿Qué es el recurso de Alzada y ante quién se presenta?

Es el recurso que se presenta ante el superior jerárquico de quien dictó el acto que usted impugna.

Por ejemplo, si el acto lo emitió la Dirección Municipal de Vivienda, la Alzada se presenta ante la Dirección Provincial. El plazo para presentarlo es de 20 días hábiles, y la autoridad tiene 45 días naturales para resolver.

22.- ¿Qué pasa si no responden mi recurso a tiempo?

Se aplica el silencio administrativo: si vence el plazo legal sin que se emita resolución, el recurso se entiende desestimado.

Esto no significa que pierda su derecho: puede interponer el siguiente recurso que corresponda (de Reforma a Alzada, o de Alzada a la vía judicial), o esperar a que finalmente se dicte la resolución.

23.- ¿Puedo reclamar una indemnización si la actuación de un funcionario causa daño a una persona?

Sí. La Ley 169/2024 regula el régimen de responsabilidad patrimonial por daños o perjuicios causados indebidamente por directivos, funcionarios y empleados del Estado en el ejercicio de sus funciones propias de sus cargos.

Esta responsabilidad puede exigirse con independencia de si existe también responsabilidad penal por los mismos hechos.

Lo dispuesto en la Ley 169/2024 garantiza los «derechos e intereses legítimos de las personas y en la consecución y defensa del interés público».

24.- ¿Qué puedo hacer si considero que un funcionario actuó con parcialidad en mi caso?

La ley exige objetividad e imparcialidad en toda actuación administrativa, y prohíbe expresamente que intervenga en un procedimiento la autoridad o funcionario cuya imparcialidad esté comprometida por algún interés particular en el asunto.

Si percibe esta situación, puede plantearla como parte de su queja o petición, y además fundamentar sobre ello en el recurso administrativo que corresponda.

25.- ¿Cuál es la responsabilidad de los funcionarios en Cuba por daños o perjuicios causados en el ejercicio de sus funciones?

La Ley 169/2024 también reconoce el régimen de responsabilidad patrimonial por daños o perjuicios causados indebidamente por directivos, funcionarios y empleados del Estado en el ejercicio de sus funciones. Esta responsabilidad es exigible con independencia de que exista o no responsabilidad penal: son vías compatibles, no excluyentes.

Asimismo, entre los principios que rigen toda actuación administrativa están la objetividad y la imparcialidad: los órganos del Estado y sus funcionarios deben abstenerse de toda actuación arbitraria, parcializada o que dé un trato preferente que vulnere la igualdad de las personas ante la ley.

Está expresamente prohibido que intervenga en un procedimiento la autoridad o funcionario cuya imparcialidad pueda verse comprometida por algún interés particular en el asunto.

Consejos prácticos

1.- Redacta con claridad y precisión: Describe los hechos de manera concreta, evitando juicios personales. Incluye fechas, lugares, nombres de personas o entidades implicadas si los conoces.

2.- Incluye pruebas o documentos si los tienes. Si cuentas con documentos, fotos, recibos u otras evidencias que respalden tu queja o petición, adjúntalos al enviarla. Esto puede facilitar la verificación del caso.

3.- Conserva el comprobante de recepción. Ya sea presencial, por correo o digital, guarda el número de registro, fecha y canal por el que enviaste tu planteamiento. Este dato será útil si deseas hacer seguimiento.

4.- Solicita respuesta por el canal más seguro para ti. Si te preocupa tu privacidad, puedes pedir que la respuesta sea enviada a un correo específico o entregada en persona. También puedes pedir que tus datos se mantengan confidenciales.

5.- Haz seguimiento si no recibes respuesta a tiempo. Si ha pasado el plazo establecido sin respuesta, acude nuevamente a la entidad o presenta una reclamación por incumplimiento. Tienes derecho a que tu caso sea atendido.

Fundamento Legal

• Ley 167/2023 “Del Sistema de Atención a las Quejas y Peticiones de las Personas”. Gaceta Oficial No. 123 Ordinaria de 13 de diciembre de 2024.
• Decreto 112/2024, Reglamento de la Ley. Gaceta Oficial No. 123 Ordinaria de 13 de diciembre de 2024.
• Ley 169 de 2024 de Asamblea Nacional del Poder Popular. Ley de Procedimiento Administrativo. Deroga el Decreto Ley 99 de 1987 de Consejo de Estado. Gaceta Oficial No. 121 Ordinaria de 2024.